Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement

Conformément à la législation française, vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours pour tout achat à distance. Ce délai légal commence à courir le lendemain de la réception du bien (pour les produits physiques) ou le lendemain de la conclusion du contrat (pour les prestations de services). Durant ces 14 jours, vous pouvez annuler votre commande sans avoir à fournir de motif et être intégralement remboursé des sommes versées (prix du produit et livraison standard). Si le délai de 14 jours expire un week-end ou jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Extension à 30 jours chez Iconic : Notre boutique étend ce délai de retour à 30 jours après réception de votre article, afin de vous offrir plus de flexibilité. Ainsi, vous avez jusqu’à 30 jours calendaires après la livraison pour nous demander un retour, quelle qu’en soit la raison, tant que les conditions d’éligibilité (voir ci-dessous) sont remplies. Cette politique est plus généreuse que l’exigence légale minimale (beaucoup d’enseignes se limitent à 14 jours) et alignée avec les pratiques de nombreux spécialistes de la Hi-Fi qui proposent des retours sous 30 jours pour garantir votre satisfaction. Bien entendu, le droit légal de rétractation de 14 jours demeure votre garantie minimale et s’applique y compris aux produits soldés ou en promotion (les remises n’affectent pas ce droit).

À noter : Le droit de rétractation ne s’applique pas aux transactions entre professionnels, sauf conditions particulières, ni à certains achats spécifiques exclus par la loi (voir la section Exceptions ci-dessous). En outre, si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation, il suffit de nous le notifier (par e-mail, formulaire, etc.) dans le délai imparti. Vous aurez ensuite 14 jours supplémentaires à compter de cette notification pour nous renvoyer le produit.

Conditions d’éligibilité des retours

Pour qu’un retour ou un échange soit accepté, le produit retourné doit être en l’état d’origine dans lequel vous l’avez reçu. Cela signifie que l’article doit être non utilisé, ni détérioré, et renvoyé avec tous ses accessoires, notices et emballages d’origine complets et intacts. Veillez à bien conserver les boîtes, protections et étiquettes jusqu’à ce que vous soyez sûr de garder le produit. Tout signe d’utilisation excessive ou de dommage pourrait rendre le produit non revendable en l’état.

État du produit : Si le produit retourné présente des traces d’utilisation, des dommages, ou des pièces manquantes (qui ne résultent pas d’une erreur de notre part), une décote pourra être appliquée sur le remboursement, proportionnelle à la perte de valeur du bien. Dans certains cas extrêmes, le retour pourra être refusé si l’article est rendu impropre à la revente (par exemple appareil abîmé, incomplet, en panne due à une mauvaise utilisation, etc.).
Emballage d’origine : Le produit doit de préférence être renvoyé dans son emballage d’origine. Cet emballage (boîte du fabricant, protections en mousse, sachets, etc.) fait partie du produit : un retour sans l’emballage d’origine complet peut entraîner une diminution de la valeur remboursée. Assurez-vous donc de conserver les emballages au moins pendant la période de retour de 30 jours.
Preuve d’achat : Merci de joindre une preuve d’achat (facture, numéro de commande, ticket de caisse) à votre demande de retour ou à l’intérieur du colis retour. Ceci nous permet d’identifier votre commande et de traiter votre demande plus rapidement.
Ne pas renvoyer au fabricant : N’envoyez pas le produit directement au fabricant ou à une quelconque adresse du constructeur. Tous les retours doivent obligatoirement être traités par notre service clients et renvoyés à l’adresse de notre boutique (voir procédure ci-dessous). Un produit retourné chez le fabricant sans notre accord pourrait être perdu ou non pris en charge.

Procédure de retour ou d’échange

Pour tout retour, merci de suivre les étapes ci-dessous afin de garantir un traitement efficace :

Demande de retour auprès du service client : Contactez-nous d’abord par e-mail à contact@iconic.re (ou par téléphone au 0692 24 63 56) en indiquant votre numéro de commande, le produit concerné et la raison du retour. Vous pouvez simplement mentionner que vous souhaitez exercer votre droit de rétractation sans justification, ou expliquer le problème (produit défectueux, erreur de référence, etc.). Une telle notification écrite de votre part dans les 14 jours suffit à “bloquer” le délai légal de rétractation. Nous vous répondrons généralement sous 1 à 2 jours ouvrés avec la marche à suivre. (Important : tout article renvoyé sans demande préalable de retour ne sera pas accepté à la réception, et vous sera réexpédié le cas échéant.)
Validation et instructions de retour : Une fois votre demande reçue, nous vérifions son éligibilité (date d’achat, nature du produit, motif, etc.). Si le retour est autorisé, nous vous envoyons par e-mail une confirmation d’acceptation de retour. Nous vous fournirons une étiquette d’expédition de retour prépayée ainsi que les instructions d’envoi du colis, si nous prenons en charge le transport retour (voir les Frais de retour ci-dessous). Dans certains cas, il pourra vous être demandé de renvoyer le produit par vos propres moyens : nous vous préciserons alors l’adresse de retour. Adresse de retour : sauf indication contraire, les articles doivent être renvoyés à l’adresse suivante : Iconic – Service Retours, 42 rue Auguste Babet, 97410 Saint-Pierre, La Réunion. Veillez à bien indiquer cette adresse complète sur votre colis.
Préparation et expédition du colis : Réemballez soigneusement le produit dans son emballage d’origine, puis placez-le dans un carton d’expédition. Joignez-y le reçu/facture si ce n’était pas déjà fait. Collez l’étiquette de retour fournie sur le colis (ou affranchissez-le suffisament si vous organisez vous-même l’envoi). Envoyez le colis via le transporteur convenu jusqu’à notre adresse de retour. Nous vous recommandons vivement d’opter pour un envoi avec suivi et assurance, surtout pour les articles de valeur (>75 €). En cas de perte ou de dommage du colis retour par le transporteur, vous pourrez ainsi être indemnisé. Conservez bien la preuve d’envoi (numéro de suivi) du colis retourné.
Réception et inspection : À l’arrivée de votre colis, nous vous enverrons un e-mail pour confirmer sa bonne réception. Notre équipe contrôlera alors l’état du produit retourné : correspondance avec la commande initiale, présence de tous les accessoires, état général du produit (tests fonctionnels si nécessaire). Cette inspection permet de valider que le retour est conforme aux conditions énoncées. Si tout est en ordre, nous procéderons au remboursement ou à l’échange selon votre choix (voir ci-dessous). En cas de non-conformité (par exemple produit retourné endommagé ou incomplet), nous vous contacterons pour vous informer du problème et trouver une solution (décote, retour du produit chez vous, etc.).

Frais de retour et remboursement des livraisons

Retour pour convenance personnelle (rétractation ou échange) : Si vous retournez un article parce que vous avez simplement changé d’avis ou qu’il ne vous convient pas (sans défaut avéré de notre part), les frais d’expédition retour sont à votre charge. Vous pouvez soit organiser vous-même le renvoi par le transporteur de votre choix, soit utiliser l’étiquette prépayée fournie par Iconic (lorsque proposée). Dans ce dernier cas, le coût de l’étiquette de retour sera déduit du montant de votre remboursement final. Nous vous indiquerons à l’avance le montant de ces frais de retour, qui dépend notamment du poids/volume de l’article et de votre localisation. En choisissant notre étiquette prépayée, vous profitez de nos tarifs négociés et d’une simplification de la procédure (dépôt en bureau de poste ou enlèvement).
Retour dû à une erreur ou un produit défectueux : Si vous renvoyez un produit parce qu’il est arrivé endommagé, défectueux ou que nous avons commis une erreur de préparation (référence expédiée incorrecte, par exemple), nous assumerons bien entendu l’intégralité des frais de retour. Dans ce cas, une étiquette de retour prépayée vous sera fournie gratuitement, ou un transporteur récupérera le colis à nos frais. Vous n’aurez rien à payer pour renvoyer le produit défectueux/incorrect, et nous vous proposerons soit un échange standard, soit un remboursement complet.
Remboursement des frais de livraison initiaux : Lorsque vous exercez votre droit de rétractation sur l’intégralité de votre commande, nous vous remboursons le prix payé pour le produit ainsi que les frais de livraison initiaux】25†L351-L359】. Cela signifie que si vous aviez acquitté des frais de port pour recevoir votre commande, nous vous les rembourserons également (sur la base du mode de livraison standard proposé). Toutefois, si vous aviez opté pour un mode de livraison plus coûteux (livraison express, chronopost, etc.), le surcoût par rapport à la livraison standard ne sera pas remboursé. De même, en cas de retour partiel (seulement certains articles de la commande retournés), les frais de port initiaux ne seront remboursés que au prorata des articles renvoyés si ceux-ci étaient facturés en fonction du poids/volume, ou pas du tout remboursés si les frais de port étaient forfaitaires (indépendants du nombre d’articles). Dans tous les cas, nous vous informerons clairement du calcul du remboursement correspondant aux frais de port.
Responsabilité pendant le transport retour : Pensez à bien protéger vos produits lors du renvoi. Durant le transport de retour, le colis est sous votre responsabilité (tant que nous ne l’avons pas récupéré). En cas de dommage dû à un emballage insuffisant, ou de perte du colis par le transporteur que vous avez choisi, la responsabilité peut incomber à l’expéditeur (vous). C’est pourquoi nous conseillons vivement l’assurance et le suivi, en particulier pour les produits onéreux. Si vous utilisez notre étiquette prépayée, la marchandise sera couverte selon les conditions du transporteur que nous aurons choisi.

Traitement des remboursements

Une fois votre retour reçu et contrôlé par nos services, nous vous notifierons par e-mail de la décision concernant votre demande de remboursement.

Approbation du remboursement : Si le retour est conforme et approuvé, nous émettrons le remboursement dans les plus brefs délais. Vous serez remboursé via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat (carte bancaire, PayPal, Alma, virement…), sauf demande explicite de votre part pour un autre moyen. Le remboursement inclura le prix du produit retourné ainsi que les frais de livraison initiaux standard éventuels. Nous nous efforçons de rembourser sous ~10 jours ouvrables après validation du retour. En tout état de cause, le remboursement interviendra au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous avez exercé votre droit de rétractation et que nous avons été informés de votre volonté de retourner le produit. Cependant, conformément à la loi, nous pouvons différer ce remboursement jusqu’à réception effective des biens ou jusqu’à preuve d’expédition de votre part (le premier de ces deux faits faisant foi). Une fois votre remboursement émis de notre côté, vous recevrez un email de confirmation.
Remboursement partiel ou refusé : Dans certaines situations, nous pourrions n’accorder qu’un remboursement partiel au client, voire refuser le remboursement, si les conditions de retour n’ont pas été pleinement respectées. Par exemple, si le produit revient endommagé ou incomplet (sans que cela résulte du transport ou d’une erreur d’Iconic), ou si l’article a été utilisé de manière abusive réduisant sa valeur, une décote pourra être appliquée. De même, les supports audio/vidéo ou logiciels informatiques retournés alors qu’ils ont été déballés/déscellés de leur emballage d’origine ne pourront pas être remboursés au prix neuf (voir exceptions légales ci-dessous). Nous vous informerons de toute décision de ce type avec la justification correspondante. En cas de refus de remboursement, le produit vous sera renvoyé, sauf accord différent. Si un remboursement partiel est accordé, nous en détaillerons le calcul (par exemple en fonction de la perte de valeur estimée). Notre objectif est d’être transparents et justes dans le traitement des retours inhabituels.
Délai de réception du remboursement : Une fois le remboursement effectué par Iconic, le crédit apparaîtra sous quelques jours sur votre compte bancaire ou autre moyen de paiement. Le délai exact dépend de votre établissement bancaire ou financier. En général, comptez 5 à 10 jours ouvrés pour voir le crédit sur votre relevé.

Retard de remboursement – que faire ?

Si nous vous avons confirmé le remboursement mais que vous ne voyez pas encore le crédit sur votre compte, nous vous suggérons de suivre ces étapes :

Vérifiez votre compte (compte bancaire, solde de carte, compte PayPal, etc.) de nouveau après quelques jours.
Contactez l’émetteur de votre carte bancaire (si vous avez payé par carte). Parfois, il existe un délai de traitement avant qu’un remboursement ne soit visible sur votre compte. Votre banque ou société de carte de crédit pourra vous renseigner.
Consultez votre banque si nécessaire. Le processus de remboursement peut prendre du temps dans le système bancaire (traitements interbancaires, etc.), même après que nous avons émis le remboursement.
Si après avoir effectué toutes ces vérifications vous n’avez toujours rien reçu au bout de 15 jours ouvrés, contactez-nous à contact@iconic.re. Nous prendrons alors les mesures nécessaires pour éclaircir la situation (vérification du virement, suivi auprès du prestataire de paiement, etc.) et nous assurer que vous recevez bien votre dû.

Échanges de produits

Changement d’avis (échange contre un autre produit) : Si vous souhaitez échanger un article reçu contre un autre modèle ou référence, le plus simple et le plus rapide est d’effectuer un remboursement puis un nouvel achat. Autrement dit, retournez-nous le produit concerné en suivant la procédure ci-dessus ; dès que nous réceptionnons et validons le retour, nous vous rembourserons. De votre côté, vous pouvez commander immédiatement le nouvel article désiré sans attendre le traitement du remboursement (ou après, selon votre préférence). Cette méthode évite les délais d’aller-retour et vous garantit d’obtenir l’article voulu plus vite. Nous n’effectuons pas d’échange direct standard d’un produit contre un autre différent (car cela crée des croisements de stock et de facturation) – chaque commande est indépendante, avec possibilité de remboursement sur la précédente.
Produit défectueux ou endommagé (échange standard) : Si votre article présente un défaut de fonctionnement ou un dommage à l’arrivée (et que vous nous le signalez rapidement après réception), nous pourrons, à votre demande, vous expédier un produit de remplacement identique en échange du produit défectueux. Dans ce cas, pas besoin de repasser commande : nous traiterons l’échange directement une fois le problème constaté. Nous vous fournirons une étiquette de retour pour renvoyer l’article défectueux, puis nous vous expédierons un nouvel exemplaire du même produit (ou un modèle équivalent si le produit initial n’est plus disponible). L’échange standard est évidemment sans frais supplémentaires pour vous. (Exemple : vous recevez une enceinte Bluetooth qui ne s’allume pas – nous vous proposerons de la remplacer par la même référence fonctionnelle dès que vous nous aurez retourné l’appareil en panne). Si, pour une raison quelconque, un échange identique n’est pas possible (rupture de stock, produit épuisé), nous procéderons alors au remboursement complet de l’article défectueux. Note : Nous n’effectuons des échanges directs que si le produit initial est défectueux ou endommagé. Pour un produit conforme que vous souhaitez simplement changer, voir la rubrique ci-dessus (retour puis nouvelle commande).

Exceptions : articles ou services non retournables

La grande majorité des produits que nous vendons (appareils hi-fi, enceintes, électroniques, câbles, etc.) peuvent faire l’objet d’une rétractation et d’un retour dans les conditions de notre politique. Cependant, en accord avec la loi, certaines catégories de produits ou services sont exclues du droit de rétractation, ou ne peuvent être retournées que sous conditions particulières. Voici les principales exceptions à connaître :

Produits audio/vidéo scellés ouverts : Les enregistrements audio ou vidéo, ainsi que les logiciels informatiques, qui ont été descellés (ouverts) après la livraison ne peuvent pas être retournés pour un changement d’avis. Cela inclut par exemple les CD, DVD, disques vinyles, jeux vidéo, Blu-ray, logiciels sur CD/DVD, etc., dès lors que l’opercule ou l’emballage scellé a été ouvert par le client. Si vous avez acheté un tel article scellé et que vous n’êtes pas sûr de le garder, nous vous conseillons de ne pas briser le sceau tant que vous n’êtes pas décidé. Une fois ouvert, le produit est considéré comme consommé ou copiable, et n’est plus éligible au droit de rétractation (sauf bien sûr en cas de défaut du support).
Articles d’hygiène et écouteurs intra-auriculaires : Pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, les produits intimes ou de contact direct avec le corps ne peuvent être repris que s’ils n’ont pas été descellés ou utilisés. Par exemple, les écouteurs intra-auriculaires (in-ear) dont l’emballage scellé a été ouvert ne sont pas retournables pour simple convenance. De même, des accessoires comme les embouts d’oreille, les casques audio avec oreillettes intra, ou tout produit de soin personnel (ex : produits de nettoyage d’oreille pour audiophiles) ne pourront être retournés s’ils ont été essayés/utilisés au-delà de ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature et le bon fonctionnement.
Produits fabriqués sur mesure / commandes spéciales : Les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés sont exclus du droit de rétractation. Cela comprend tout produit fabriqué à la demande avec des options personnalisées (finition spéciale, gravure, assemblage sur mesure, etc.). Dans le contexte de la hi-fi, cela peut par exemple concerner un meuble hi-fi sur mesure, une enceinte personnalisée par un artisan, ou des câbles au mètre que nous coupons selon la longueur demandée. Ces articles sur mesure ne pourront être ni repris ni échangés (sauf défaut de fabrication couvert par la garantie). Commandes spéciales hors catalogue : Si, à votre demande, nous commandons et importons spécialement un produit que nous ne référencions pas initialement (produit hors catalogue), nous vous informerons des conditions de retour au cas par cas. Sauf indication contraire de notre part, ces commandes spéciales bénéficient du droit de rétractation légal de 14 jours, mais ne sont pas éligibles à l’extension commerciale à 30 jours. En effet, il s’agit d’une transaction particulière où nous mobilisons notre réseau pour vous, et le produit ne pourra possiblement pas être retourné à notre fournisseur. Passé le délai légal de 14 jours, aucune annulation ni retour ne sera accepté pour ces articles spéciaux (hors problème de fonctionnement couvert par la garantie). Nous vous invitons donc à bien vous renseigner (nous sommes à votre disposition pour vous conseiller) avant de valider une commande spéciale.
Consommables et produits périssables : Tout ce qui est consommable ou périssable rapidement ne peut pas faire l’objet d’un retour une fois entamé. Par exemple, si nous vendons des piles, batteries, liquides de nettoyage, sprays, produits d’entretien, etc., ces articles ne sont pas repris une fois utilisés (même partiellement). De même, les rares produits périssables éventuellement vendus (par exemple des produits d’entretien à durée de vie limitée) ne sont pas éligibles une fois le contenant ouvert. (NB : notre activité hi-fi comporte très peu de produits périssables).
Prestations de services déjà exécutées : Si vous avez commandé un service (par exemple une prestation de pose d’un téléviseur ou de calibrage audio/vidéo à domicile, ou encore une location de matériel pour un événement), le droit de rétractation de 14 jours s’applique jusqu’à la veille de l’exécution de la prestation. Toutefois, si le service a été entièrement exécuté avant la fin du délai de 14 jours avec votre accord préalable explicite, vous ne pourrez plus exercer le droit de rétractation sur ce service. En pratique, cela signifie que si vous nous demandez de réaliser une installation chez vous dans les jours qui suivent la commande (donc avant l’écoulement des 14 jours) et que nous effectuons la prestation, vous avez consenti à renoncer à la possibilité d’annuler ensuite. Rassurez-vous, pour toute prestation non encore réalisée, vous conservez la liberté d’annuler dans le délai légal. Par exemple, si vous réservez une location d’enceintes DJ pour une date précise à plus de 14 jours, vous pouvez annuler dans les 14 jours suivant la réservation. En revanche, si la location (ou l’événement) a déjà eu lieu avant que vous ne vous rétractiez, le service étant consommé, la rétractation n’est plus possible.

En résumé, hormis les cas listés ci-dessus, tous nos autres produits neufs vendus sur Iconic.re sont éligibles au retour dans le cadre du droit de rétractation et de notre politique de satisfaction 30 jours. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez un doute sur l’éligibilité d’un article en particulier – nous pourrons vous renseigner avant votre achat ou avant un éventuel retour.

Dommages, problèmes de livraison et SAV

Dès la réception de votre commande, nous vous invitons à inspecter attentivement l’état du colis et des produits. Si vous constatez qu’un article est endommagé, défectueux ou non conforme à votre commande (erreur de référence envoyée, accessoire manquant, etc.), veuillez nous contacter le plus rapidement possible (idéalement dans les 48 heures suivant la livraison). Vous pouvez nous écrire à contact@iconic.re en joignant des photos du produit abîmé et du colis, ou nous appeler directement. Nous évaluerons le problème et nous y remédierons sans frais à votre charge. Selon le cas, nous pourrons : vous expédier une pièce de remplacement ou un nouvel exemplaire du produit, organiser le retour du produit défectueux à nos frais, ou procéder à un remboursement intégral. Notre priorité est votre satisfaction, et nous prenons à cœur de résoudre tout souci de transport ou de qualité. Gardez à l’esprit que les dommages dus au transport doivent idéalement être signalés le plus tôt possible afin que nous puissions ouvrir un dossier auprès du transporteur si nécessaire.

En cas de problème d’utilisation ou de panne intervenu après quelques jours d’usage, ceci relève de la garantie du produit (généralement une garantie constructeur de 2 ans minimum pour les appareils neufs). Dans ce cas, contactez-nous également : nous vous accompagnerons dans la démarche SAV (réparation, échange sous garantie, contact du centre technique, etc.). La présente politique de retour concerne principalement les retours immédiats après achat (rétractation, échange ou produits livrés défectueux). Pour toute problématique au-delà du délai de retour mais couverte par la garantie, notre service client reste bien entendu à votre disposition pour vous assister.

Contactez-nous

Pour toute question relative à notre politique de retours et remboursements, ou pour être guidé dans la procédure, vous pouvez nous joindre par :

E-mail : contact@iconic.re
Téléphone : 0692 24 63 56 (appel local Réunion)
Ou directement en magasin : Iconic, 42 rue Auguste Babet, 97410 Saint-Pierre, Réunion.

Nous vous répondrons avec plaisir et le plus rapidement possible. Votre satisfaction est au cœur de nos priorités – n’hésitez donc pas à nous solliciter pour tout conseil avant achat, ou pour toute assistance après votre achat.

Iconic Réunion – Spécialiste Hi-Fi & Home-Cinéma. Merci de votre confiance et bonnes écoutes musicales ! 🎶